6月3日，山東健康集團萊蕪中心醫(yī)院召開“醫(yī)療投訴案例分析會”，分析總結(jié)1-5月醫(yī)療投訴案例及處理情況，提出改進措施，進一步規(guī)范診療行為，提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。該院領(lǐng)導(dǎo)班子及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加會議。

會上，醫(yī)務(wù)科匯報1-5月份投訴情況，結(jié)合調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果分析糾紛發(fā)生的原因及臨床工作中存在的醫(yī)療和服務(wù)缺陷，詳細闡述反應(yīng)出的問題及改進措施。與會人員積極發(fā)言，認(rèn)真檢討和反思科室和醫(yī)務(wù)人員存在的問題，對今后如何解決問題、避免發(fā)生醫(yī)療投訴等暢所欲言。

會議指出，醫(yī)療投訴是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的建議、批評，更是對醫(yī)院發(fā)展提出的殷切希望。全院職工要以此次分析會為契機，發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，減少患者投訴。一要提高思想認(rèn)識，尊重患者生命。高度重視患者就醫(yī)體驗，完善投訴管理，堅持每月對投訴案例進行分類梳理，組織相關(guān)部門召開分析討論會，總結(jié)存在的突出問題，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定整改方案，彌補短板缺陷。二要增強責(zé)任意識，完善服務(wù)機制。進一步規(guī)范診療、住院、門診、出院等制度，充分運用信息化平臺為病人提供高效、便捷的一站式服務(wù)，健全完善醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通、投訴處置機制，切實為患者及家屬解決急難愁盼問題。三要加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量。通過學(xué)術(shù)講座、科內(nèi)周固定學(xué)習(xí)日等載體，加強基礎(chǔ)知識、服務(wù)規(guī)范、實操技能、溝通技巧等的培訓(xùn)，進一步提升醫(yī)護人員的醫(yī)學(xué)知識水平、醫(yī)患溝通能力、意見疏導(dǎo)和矛盾化解效能，增強患者和家屬滿意度。

大家紛紛表示，“為患者服務(wù)無小事，我們要充分吸取投訴案例教訓(xùn)，深挖細查服務(wù)工作中的盲區(qū)，急病人之所急，想病人之所想，用實際行動為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量”。（徐光 李炎欣）